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Logement social : le "parcours résidentiel client"​

Mis à jour : mars 25



Client ? Devons-nous parler de client pour un locataire de l'habitat social ?


Dans sa définition, le client est une personne qui reçoit d'une entreprise, contre paiement, des fournitures commerciales ou des services. Le locataire du parc social, lui, est communément appelé "usager", il bénéficierait donc de "service public". Or, le logement et sa gestion sont des services échangés contre de l'argent, en l'occurrence le loyer. Ces dénominations, comme on le voit, influencent la conception et la prestation de service. Mais les choses évoluent et la majorité des organismes sont déjà dans cette relation de service au client...



Le parcours résidentiel


Depuis quelques mois/années, on entend désormais parler de "Parcours résidentiel" accompagné de diverses abréviations comme : PLAI, PLUS, PLS ou encore PLI ou PSLA. Pour faire simple, et dans des termes plus communs, ce concept élaboré par les bailleurs, offre un parcours au « client » qui va du logement étudiant au locatif social, pour arriver à l'accession sociale ou à l'accession classique à la propriété. Les revenus moins faibles bénéficient également d'une offre dédiée par le biais des "logements intermédiaires". Ici, le bailleur peut adapter l'offre faite au client en fonction de l'évolution de son revenu et de sa composition familiale. Il y propose également des prestations et services avec notamment des logements flambants neufs de cinq étages maximum, des jardins partagés, des salles de sport et autres lieux de vie pour créer du lien entre habitants et une avancée significative dans l'accès au numérique avec la Fibre. Désormais, oublions l'"Hlm"(habitation à loyer modéré) et laissons place à la vie résidentielle.

L'effort fourni -et suivi par de nombreux établissements (booster par les fusions et groupements de bailleurs)- porte ses fruits et l'on ne fait plus vraiment la différence entre un site "privé" d'un site dit "social". De tout temps, la distinction se faisait et l'écart se creusait. Le premier signe fut de casser cette démarcation géographique, amener la mixité sociale, et revoir complètement le plan d'urbanisme. Cette dynamique a permis la mixité des sites. Une prise de conscience des bailleurs et des collectivités que l'on retrouve sur le terrain, où l'on a reconstruit et diversifié l'offre notamment avec l'arrivée de nouveaux acteurs et le renforcement des moyens de certains déjà bien établi comme l'Anru (Agence Nationale pour la Rénovation Urbaine) dans le cadre des programmes de politique de la ville. Le pari est quasiment gagné et les "client-locataires", dans leur majorité, sont conquis par cette montée en gamme de services et prestations. Cependant, pour aller plus loin et gagner la transition de « l’usager » au « client » , un axe reste à développer, celui de l’excellence dans la gestion de proximité caractérisée par une organisation centrée sur le client...



Une relation bailleur-locataire forte


À l'heure de la mutualisation des sites et la diminution de gardiens logés, cet axe reste très important et vient en deuxième position des besoins après l'entretien. Dans un sondage, réalisé par NEYBS* entre janvier et février 2019 auprès d'un échantillon de 600 locataires en Île de France, 63 % des locataires se disent très satisfaits de la présence du gardien et moins satisfaits des services dématérialisés mis en place sur le portail web du bailleur comme les demandes d'intervention, le suivi de ces demandes ou encore le paiement des loyers. La communication de proximité est très importante tout comme la présence du gardien. Si la disparition de ce dernier n'est pas du tout souhaitée des habitants, il est néanmoins reconnu par les locataires qu'il ne peut à lui seul répondre à l'ensemble des sollicitations du site. Il faut l'accompagner et lui simplifier la mise en place de ses responsabilités. Il faut rappeler qu'il est le seul représentant physique de l'organisme sur site. En effet, hier, cette gestion de proximité était incarnée par le gardien d’immeuble. Aujourd’hui, dans des ensembles immobiliers qui sont de plus petite taille, son coût, refacturé en partie au locataire impact beaucoup trop les charges de ces derniers. Dans les ensembles de moins de 100 logements, les gardiens sont souvent remplacés par des entreprises de ménage et des gardiens itinérants qui passent régulièrement sur la résidence, mais rarement aux horaires où ils croiseront les habitants ! Dans ce contexte, repenser la relation au client par le digital permet aux « clients » un accès à l’information plus rapide, plus direct et plus interactif. Le locataire devient acteur du bien-vivre dans son logement et non plus dépendant du bon vouloir d’un bailleur qui est physiquement de plus en plus loin de lui.



La solution DSU... ?


Ces derniers temps, le déploiement d'agents dédiés aux actions de développement social et urbain s'est accru. Renforcer la qualité de service avec pour mission de ne plus stigmatiser le logement social, mais d’en faire un outil d’intégration au même titre que la formation. Certains mêmes ont intégré une branche dédiée au sein de leur organisation, à l'image d'Action Logement Immobilier qui a mis en place une agence unique en son genre : l'APES dont les activités sont exclusivement destinées au développement social et urbain. Les bailleurs sollicitent cette agence nouvelle génération qui va expérimenter pour leur compte des outils innovants et dirigés vers la DSU. Une belle initiative qui permet aux organismes ayant des process plus lourds de retrouver une certaine agilité dans la mise en place d'actions concrètes, efficaces, répondants à un réel besoin. Ce genre de modèle de spécialisation ne peut qu'être favorable à un secteur qui doit plus que jamais se réinventer et donc intégrer de nouveaux modes de fonctionnement, de communication, et en tant qu'acteur économique, offrir des services dans l'air du temps...




Ecrit par Hafida GUEBLI, fondatrice de NEYBS

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La relation de proximité augmentée